O que significa um excelente serviço online? - Diego Piacentini (Amazon) @2011 Endeavor Entrepreneur Summit (dia 3)
Friday, July 1, 2011 at 3:53PM
Dentre as diversas opções de sessões de hot topics ao longo desse último dia de evento, o grande destaque ficou por conta do hot topic com Diego Piacentini, SVP (Vice-Presidente Sênior) Internacional da Amazon e que também participou do painel sobre Expansão Internacional.
Italiano de Milão (como bem reforçou na introdução), Piacentini começou reforçando a importância de se ter uma estratégia multicanal online: estabelecer um tráfico na sua própria loja e também nos marketplaces como Mercado livre, Amazon, etc.
A seguir, discorreu sobre a questão do engajamento. Atualmente, imagens e vídeos são fundamentais, mas Piacentini acredita que em breve o maior diferencial será o design. Para o futuro, a Amazon está apostando no engajamento por imagens, utilizando soluções móveis: ao invés de digitar, os usuários poderão, por exemplo, carregar fotos do que desejam comprar e realizar uma busca visual. Capturar códigos de barras por celular e disparar buscas por produtos utilizando voz seriam outras possibilidades.
Segundo Piacentini, o maior investimento que um varejista online pode realizar é construir uma relação de confiança com os seus clientes. A Amazon, por exemplo, não investiu em publicidade offline e não acredita que um e-commerce que preste um excelente serviço precise de publicidade em televisão. Mas, o que significa prestar um excelente serviço online?
Segundo o palestrante, “devolva o dinheiro imediatamente! Mostre que é fácil desistir da compra. Esse é o maior paradigma que deve ser quebrado”.
Um fato interessante é que, de acordo com a experiência da Amazon, programas de fidelidade não funcionam muito bem e acabam só complicando a experiência do consumidor: “para funcionar, tudo tem que ser muito fácil, direto, claro”, afirma Piacentini.
O cliente compartilhar a sua opinião é fundamental para o se negócio. Segundo o palestrante, “customer reviews sell!!! Não acredite quando disserem que o seu país não tem a cultura de se fazer reviews, pois eles não sabem o que estão falando: há 10 anos, ninguém gostava de fazer reviews nos EUA. No Japão, há 3 anos atrás, ninguém gostava de reviews. Hoje todo mundo ama e isso vende!”
Segundo o palestrante, a estratégia típica do comércio offline de se vender loss leaders (aqueles produtos que são vendidos a preço de custo ou inferior para estimular as vendas mais lucrativas) não se aplica totalmente ao ambiente online: nesse meio, consumidores que compram coisas baratas, só compram coisas baratas. Em apenas alguns casos, isso não é verdade: por exemplo, vender fraldas sem margem para mães, de fato estimula a venda de outros produtos de muita lucratividade e justifica essa estratégia.
Sobre assinaturas (subscriptions), Piacentini afirma que, para funcionar, “o valor agregado tem que ser enorme, caso contrário os clientes não compram”.
Em relação ao serviço de atendimento ao cliente, para que a empresa preste um excelente serviço online, os atendentes precisam ter alguma flexibilidade para usar o bom senso e fazer o melhor para o cliente. Piacentini encerra aconselhando: “dê autoridade para o atendente devolver o dinheiro imediatamente e interromper por completo uma venda de um produto que esteja dando muito problema. Os atendentes precisam seguir regras, mas o investimento nessas políticas [de devolução e encantamento] valem muito mais do que qualquer propaganda na TV”.
A cobertura do Investor Network – Endeavor Emerging Market Investor Day e da 2011 Endeavor Entrepreneur Summit é uma parceria entre Astella Investimentos e Innoveur.
Reader Comments (3)
@erigonatti, obrigado pelo compartilhamento e cobertura do #esummitsf. A filosofia "start with the customer and work backwards" da Amazon é fantástica!
As estratégias bem sucedidas de gamificação e jogos sociais também estão mostrando que os consumidores estão sedentos por recompensas, reconhecimento, status, metas, competição e auto-expressão e, com certeza, eles serão engajados e fiéis aos negócios que disponibilizam estes "produtos", todos na parte superior da pirâmide de Maslow...
Mais vendas = (confiança + experiência do usuário)*(reviews + indicações) ^ engajamento
Great post!
Abraços!
Olá, faltou um feed rss ai pra gente ficar por dentro do que sai no site!!
Ótimo trabalho!
Beijos
Olá, Fernando!
Muito obrigada! Passamos por uma reestruturação no blog e a assinatura dos feeds deve ter se perdido. Espero que agora esteja funcionando novamente. Esperamos tê-lo sempre conosco!
Abs